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ネット通販の返品は? クーリング・オフの「できる、できない」がわかる10の具体例

ネットオークションで微妙な商品に手を出してしまったり、高額な商品を買ったものの使わなかったりと、私たちの買い物には「後悔」がつきものです。かく言う私も「返品できないかなあ」と考えたことは一度や二度ではなく……。

そんなときに頭をよぎるのが「クーリング・オフ」という言葉。確か、返品に関する権利だったような気もするけれど、いつ、どんな商品に、どうすれば適用になるのか? クーリング・オフや返品問題などを専門とする行政書士の先生に詳しく聞いてみましょう!

【内容】
クーリング・オフはとんでもなく強力な”消費者の武器”
「ネット通販で使える?」という問い合わせは多いが……
10の具体例でクーリング・オフを身につけよう!
・SEO対策業者のセールスに……
・職場に飛び込み営業が……
・エステを体験したが自分に合わず……
・化粧品セットの一部を開封してしまって……
・高い浄水器を買ってしまって……
・訪問販売で布団を……
・路上で絵の展示会に誘われ……
・英語教材を使ってみたものの……
・ネットビジネスのセミナー会場で……
・貴金属類を安く買い取られて……
国は、消費者の自立をうながしている

【教えてくれた人】吉田安之(よしだ・やすゆき)さん。行政書士。約20年前から悪徳業者問題に着目。現在、年間3000件ほど、クーリング・オフや悪徳業者の相談を受けているスペシャリスト(詳細な経歴は記事の最後に掲載)""

【教えてくれた人】吉田安之(よしだ・やすゆき)さん。特定行政書士。約20年前から悪徳業者問題に着目。現在、年間3,000件ほど、クーリング・オフや悪徳業者の相談を受けているスペシャリスト(詳細な経歴は記事の最後に掲載)

クーリング・オフはとんでもなく強力な”消費者の武器”

――クーリング・オフとはどんな制度なんでしょうか?

吉田さん:「制度が生まれたのは40年以上前になります。当時、悪徳業者の訪問販売によって、劣悪な商品を売りつけられたり、不利な契約を結ばされたりするケースが増えていました。そこで、消費者を守るために『訪問販売等に関する法律』が整えられ、クーリング・オフの権利が生まれました。英語で表すと『Cooling-off』。つまり、“頭を冷やす”や“冷却期間”の意味ですね。契約から時間を置くことで、冷静に契約を見直しましょうという意味が込められています」

――具体的にどうすればクーリング・オフできるのですか?

吉田さん:「契約書を渡されてから8日以内(一部の取引は20日以内)に『私は解約します』という主旨の手紙を送れば、それだけで完了です。無条件で、理由も必要なく、一方的に解約できます」

――そんなに簡単なのですか……?

吉田さん:「原則として、解約は『書面の発信』だけでOKです。相手に届く前であっても、解約通知を発信した時点で成立します。ただし発信した日付の証拠を残すために『特定記録郵便』や『内容証明郵便』で送るといいでしょう。そうすれば、仮に受け取りを拒否されたり、放置されたりしても、クーリング・オフの書面を発信した証拠を残すことができます。

クーリング・オフは、悪徳業者から消費者を守り、彼らに対抗するために生まれた制度なので、ものすごく強力な権利なんです。本来なら一度結んだ契約は守られなければなりません。しかし、理由を告げることさえ必要なく、一方的に解約できるのです。つまり、我々消費者はおよそ考えられないほどの、とんでもない効力がある権利を持っていると考えていただければと思います」

「ネット通販で使える?」という問い合わせは多いが……

――それはすごいですね。私はネット通販をよく利用するのですが、実物を見て「色みが微妙」とか「イメージと質感が違う」と思った場合、返品できてしまうのですか?

吉田さん:「結論から言うと、通信販売にはクーリング・オフは適用されません。また、消費者が店舗に出向いての契約にも適用されません(一部例外あり。後述)。先ほど説明したとおりクーリング・オフは強い効力のある権利です。当然、乱用されたら契約社会そのものが成り立ちませんよね。クーリング・オフは、適用される取引が決まっている、ということを覚えておきましょう。

最近、私のところにも、返品とクーリング・オフを混同し『ネット通販でクーリング・オフが使えるか?』とお問い合わせいただくケースが非常に多くなっています。クーリング・オフは『特定商取引法』に定められた権利ですが、『返品』のルールは販売する企業が自主的に定めるものです。まずはこの基本を頭にいれおきましょう。返品のルールについては、購入前に慎重にチェックしてください」

何でもかんでもクーリング・オフできる、というわけではありません

何でもかんでもクーリング・オフできる、というわけではありません

――確かに、やたらとクーリング・オフができてしまうと、ビジネス自体が成立しませんよね……。逆に、これほど強力なクーリング・オフという制度が適用される取引が気になってきます。

吉田さん:「クーリング・オフが適用される取引は、下記のとおりです」

▼クーリング・オフが適用される取引

1. 訪問販売

2. 電話勧誘販売

3. 連鎖販売取引

⇒マルチ商法のひとつ。「ほかの人を販売員にするとあなたも収入が得られる」と勧誘し商品等を買わせるもの

4. 業務提供誘引販売取引
⇒内職商法のひとつ。仕事を紹介する誘い文句で商品やサービス等を買わせるもの

5. 特定継続的役務提供
⇒エステ、語学教室など長期・高額の契約を締結して行うサービス。詳しくは後述

6.訪問購入

※上記のうち、3と4については、クーリング・オフ期間は20日間。そのほかは8日間

吉田さん:「これらに加えてもうひとつ覚えておいてほしいことがあります。それが、クーリング・オフは基本的にBtoC(企業と個人間の商取引)に適用される、ということです。BtoBはもちろん、ヤフオクやメルカリなどのネット間の個人取引、そしてリアルでの個人間取引などのCtoCにもクーリング・オフは適用されないわけです」

――ここまでのお話をまとめると、下記の3点になりますね。

▼クーリング・オフの基本


1. 契約書を渡されてから8日間以内(一部の取引は20日間以内)に『私は解約します』という主旨の手紙を送ればOK(ただし発信した日付の証拠を残す『特定記録郵便』や『内容証明郵便』などで送る)


2. ただし、クーリング・オフ制度が適用される取引は決まっている(通販や店舗での契約は適用外)


3. BtoC(企業と個人間の商取引)に適用される

吉田さん:「この3つを頭に入れたうえで、次は、具体的な商取引の例を10個ピックアップして、クーリング・オフが適用されるかどうか見ていきましょう。皆さんもぜひ考えながら読んでみてください」

10の具体例でクーリング・オフを身につけよう!

Q1 SEO対策業者のセールスに……

フリーランスのライターが、営業用に自分のHPを開設。このサイトを見たSEO対策業者からセールスの電話があり、「アクセスアップ対策プラン」に申し込んでしまった。よくよく考えるとコストが見合わず解約したいが、クーリング・オフはできるのか?

A ⇒ × クーリング・オフできない

吉田さん:「これはクーリング・オフの適用外です。一見、“電話勧誘販売”なので、クーリング・オフできそうに思えるかもしれませんが、クーリング・オフはBtoCの取引に適用されることを思い出してください。このケースはBtoB(企業同士の取引)に当たります。このフリーライターさんが相手のサービスを購入したのは、自分の営業目的です。『営業のため、または営業としての契約』は適用除外されますので、電話勧誘であってもクーリング・オフは使えません」



Q2 職場に飛び込み営業が……

某企業(仮にA社とする)のオフィスに、ある業者がオリジナルTシャツを売り込みに”飛び込み”で営業。質もデザインも悪くなく、何人かの社員が購入した。しかし後日、飛び込みで営業活動を受けることが、A社の社内規定に反することが判明し「注文をキャンセルせよ」との社命が。この場合クーリング・オフできる?

A ⇒ ○ クーリング・オフできる

吉田さん:「このケースはクーリング・オフを適用できます。契約した場所がオフィスなので、Q1のようにBtoBと思われるかもしれませんが、この場合は各社員がプライベートで買ったため、BtoCの契約とみなせます。これが仮に『社内のイベント用として、同じデザインのTシャツを一括購入』となると、話は変わってきます。BtoBになるのでクーリング・オフは適用できません」



Q3 エステを体験したが自分に合わず……

エステサロンで「1万円で3回体験できるお試しコース」に入会。初回の体験をしたが、どうも自分には合わない。解約したいけれど、すでに1回分を使ってしまっているし……。

A ⇒ ○ クーリング・オフできる

吉田さん:「本来なら、店舗での契約はクーリング・オフの適用外です。しかし、消費者庁は、トラブルの多い業種を選定しクーリング・オフ制度が使えるように規定しています。これらは『特定継続的役務提供』と呼ばれる下記の7業種になります。これらの業種の場合、クーリング・オフが適用できます」

▼例外的に、店舗での契約でもクーリング・オフが適用となる「特定継続的役務提供」7種

1. エステ

2. 語学会話教室

3. パソコン教室

4. 学習塾

5. 家庭教師派遣業

6. 結婚相手紹介サービス

7. 美容医療(一部)

※参考:特定商取引法ガイド_特定継続的役務提供の解説ページ(消費者庁)(http://www.no-trouble.go.jp/what/continuousservices/

クーリング・オフは書面一枚で可能(画像はイメージ)



Q4 化粧品セットの一部を開封してしまって……

電話勧誘で「化粧品セット」を買い、保湿クリームだけ使ってみたが、自分には合わない。ほかの化粧品は未開封だが、ひとつだけ開封してしまったので、セットで返品するのは無理だろうか……。

A ⇒ △ 一部クーリング・オフできる

吉田さん:「条件付きでクーリング・オフできます。原則的に、消耗品は開封して使用してしまうとクーリング・オフの適用外になります。しかし今回の化粧品セットのように、個別にパッケージされて詰められている商品が複数個入っている場合、ほかの未開封の商品は個別でも販売できるとみなされます。つまり、相談者は『開封した保湿クリーム』の料金を払えば、そのほかの商品はクーリング・オフが可能なのです」



Q5 高い浄水器を買ってしまって……
先日、訪問販売で購入した浄水器より安いものを見つけた。契約から8日以内なので、クーリング・オフしようとしたら、業者に「クーリング・オフができますとは契約書に書いてないでしょう」と逆ギレされてしまい……。

A ⇒ ○ クーリング・オフできる

吉田さん:「クーリング・オフできます。その契約書は法的不備と言えます。クーリング・オフの対象となる取引の場合、必ずその旨を契約書に明記する義務があります。しかもルールで書式が決まっていて、『赤字で8ポイント以上のフォント』で書かれていなければ、法令で規定する正式な契約書にはならないのです。このケースは契約は取り消しうるものとなり、契約書不備のためにたとえ8日間を経過してもクーリング・オフは可能になります」



Q6 訪問販売で布団を……
訪問販売で買った布団を返したい。ところが、契約書をよく見たら「弊社のクーリング・オフ期間は5日間までです」と記載されていた。今日は、もう7日目だから、期限を過ぎてしまったのだろうか……。

A ⇒ ○ クーリング・オフできる

吉田さん:「問題なくクーリング・オフができます。Q5と違って、クーリング・オフについて明記はしていますが、消費者が不利になるように変えています。これは違法です。仮に『この取引ではクーリング・オフは行わない』という覚書を交わしたとしても大丈夫です。どんな契約書にサインしたとしても、対象となる取引であれば、消費者には『8日間のクーリング・オフ期間』の権利があるのです。クーリング・オフの妨害をする契約項目は無効となります」



売り手はプロです。自分の身を自分で守る意識も大切です



Q7 路上で絵の展示会に誘われ……

「絵の観賞をしませんか?」と道端で女性に声をかけられ、展示会場に連れ込まれた。その場で「限定品だから価値が上がる」と巧みにすすめられ、絵を購入。冷静に考えると部屋に置けないので返したいが、店舗で購入した商品はクーリング・オフの対象にならないの?

A ⇒ ○ クーリング・オフできる

吉田さん:「この場合はクーリング・オフの対象になります。契約したのは店舗内でも、スタッフが営業所以外の路上で客を呼び止め、そのまま店舗に“同行”しています。これは『キャッチセールス』となり法律上は訪問販売となるのでクーリング・オフが適用されるのです。
ちなみに、家電量販店などの店頭での”呼び込み”はキャッチセールスに当たらずクーリング・オフの対象外です。
また、仮にキャッチセールスであっても、飲食店のようにすぐに全部のサービスが提供されるものについてはクーリング・オフの対象外なので、注意してください」



Q8 英語教材を使ってみたものの……

訪問販売で買った英語の教材が5日後に届いた。しかしクオリティが低いため、不要だと判断。そこで、商品が届いた日から4日後にクーリング・オフしようと、解約の通知を商品と一緒にまとめて宅配便で送った。

A ⇒ × クーリング・オフできない

吉田さん:「残念ながらクーリング・オフは適用できません。理由は2つあります。

(1)期限を過ぎている。

まずクーリング・オフの期限の数え方ですが『商品を受け取った日』からではありません。『契約書を受領した日』からです。つまり、消費者が契約書を受け取った当日も入れて8日間となります。
私は『クーリング・オフの期限は、翌週の同じ曜日までと考える』のをすすめています。仮に金曜日に契約書を受け取ったのなら、翌週の金曜日までがクーリング・オフの期間と覚えておけばいいでしょう。

ですから、なるべく契約書と商品を一緒に受け取るようにしてください。今回のように契約書を渡されてから、商品の引き渡しまでに5日間もかかってしまうのは、クーリング・オフの期限が削られていくので不利です。業者によっては、この手の『クーリング・オフ封じ』をしているところもあります。

(2)解約の書面を信書(郵便)ではなく、“荷物”として送っている。

記事のはじめのほうでも少し触れましたが、解約は『書面の発信』だけでOKです。相手に届く前であっても、解約通知を発信した時点で成立します。ですから、日付の証拠を残すためにも『特定記録郵便』や『内容証明郵便』で送ることがベストです。法的には『書面の発信』とは“信書”(手紙)を指します。電話やメール、LINE、FAXではなく、手紙で送りましょう。

その意味で、今回のように宅配便で商品を返却する際に、解約の書面を一緒に梱包(こんぽう)してしまうのはすすめません。信書ではなく“荷物”として先方に送っているので、厳密にはどう解釈されるかが微妙です。相手が認めれば問題ありませんが、やはり商品は荷物、書面は郵便で送る形のほうが間違いがありません。ちなみに、クーリング・オフで返品する際は“着払い”で送ってかまいません」



Q9 ネットビジネスのセミナー会場で……

「ネットビジネスで稼ぐ方法を教えます」という無料セミナーに参加したら、70万円の情報商材を買わされた。高額の割に中身がスカスカなので、お金を返してほしい!

A ⇒ ○ クーリング・オフできる

吉田さん:「クーリング・オフは適用されます。仮に『客が自分の意志で訪れた店舗で契約したからクーリング・オフできない』と相手が主張しても、それは正しくありません。今回のケースでは、本来の契約目的を隠して店舗に連れ出し、事前に知らされていなかった商品を売っているわけです。これはアポイントメントセールスに該当し、Q7のキャッチセールスと同様、訪問販売とみなされます。したがって、クーリング・オフが適用できるのです。若い人を中心にこの手の被害が増えているようです。泣き寝入りせず、毅然(きぜん)とクーリング・オフの手続きを取ってください」



Q10 貴金属類を安く買い取られて……

「不要な靴や洋服があれば見せてください。買い取ります。ついでに貴金属も……」との営業電話が自宅にあり、つい了承してしまった。約束の日に現れた業者は服をおざなりに査定した後、貴金属類を「もう使わないでしょう?」と、まとめて5万円で買い取っていった。後でこれらの貴金属の相場を確認すると50万円に相当することがわかり後悔している。 自分が“買い手”ではないから、クーリング・オフはあきらめるしかないのか……。

A ⇒ ○ クーリング・オフできる

吉田さん:「ご安心ください。クーリング・オフは適用されます。このケースのような悪質な訪問買い取りは、押し売りならぬ“押し買い”と呼ばれていて、最近増えている事例です。不当に安値で貴金属を、強引に買い取って持ち去ってしまう。そして安く買いたたいた品物を転売して利益を得ているのです。多くの高齢女性が被害者になっています。そんな状況を受け、2012年から訪問販売だけでなく、“訪問買い取り”も特定商取引法の規制対象となり、クーリング・オフが適用されています」

自分が結んだ契約に関心を

国は、消費者の自立をうながしている

――10の具体例を見ると、実際の商取引ではありとあらゆるケースが生じ、クーリング・オフできるか判断が微妙な場合も多そうですね。

吉田さん:「判断に迷ったときは、電話で188番に問い合わせるのもおすすめです。この番号は『消費者ホットライン』と言い、近くの消費生活センターや市区町村に設置された消費生活相談窓口につながるようになっています。年末年始をのぞいて土日祝日でも対応してくれますよ。もちろん私のような専門家も解約代行業を行っているので、気軽に相談してみてください」

――それは安心です。

吉田さん:「もうひとつ、今回の記事をきっかけに、消費者として自衛の意識を持つこともおすすめします。

なぜこんな提言をするかと言うと、消費者に対する国の考え方が変わってきたからです。昔、消費者の契約などに関する法律は『消費者保護基本法』でした。つまり、消費者は保護する弱い立場という認識だったんです。

それが2004年には『消費者基本法』になり、“保護”の文言が消えたんです。それまでは業者と消費者を比べ、交渉力と情報に大きな格差があるため、“弱者”である消費者を保護してきたものが、『自立した消費者をサポートする』という方針に変わったんですね」

――背景にはどんな理由があるのでしょうか?

「現代はネットをはじめとして消費者が情報を入手する方法が飛躍的に増えました。みずから学び、自立した消費者になることで、悪徳業者による被害の拡大を防ぐことができるという考えが、背景にあると考えられます。

もちろん、トラブルが起きれば公的機関や、私たちのような専門家もサポートします。たとえクーリング・オフ期間が過ぎても、商品やサービスの不具合があれば『債務不履行』の問題になるので、返品、返金、交換、修理などの交渉はできます。でも、トラブルが起きないことが一番です。未然に防ぐために、自分の身を自分で守る意識を育ててほしいと願っています」

――私も、通販で買う前の返品ルールの確認の徹底と、いざというときのために、クーリング・オフのやり方を頭に入れておこうと思います。ありがとうございました!

■記事監修者紹介
吉田安之(よしだ・やすゆき)さん。特定行政書士。クーリングオフ行政事務所代表。大学時代から「悪徳商法」について学び、会社員を経て行政書士として独立。以来、約21年間、消費者の無知につけこむ悪徳商法問題に取り組む。現在、年間3,000件ほどクーリング・オフや返品の相談に応じ、「悪徳商法問題の専門家」としてテレビや各種メディアでも活躍

※本記事は、執筆者個人または執筆者が所属する団体等の見解です。

佐野裕

佐野裕

フリーランスのライター。マネー誌、ビジネス誌などで一般ビジネスパーソンから著名人までを多数取材。ビジネス、自己啓発、副業、歴史など幅広いジャンルで記事を執筆している。「活字で活力を与えたい」と日夜奮闘中。

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